'신차 돌풍' 기아차, 차만 팔지 않았다..힘 받는 'KIA VIK'의 역발상
[OSEN=강희수 기자] 2019년 하반기, 기아자동차의 내수시장 공기는 훈훈했다. 안정된 디자인 철학을 바탕으로 내놓은 신차마다 소위 ‘대박’을 터트렸다.
6월말 출시한 K7은 7~9월 3개월 연속 준대형세단 판매 1위를 차지했고, 7월 출시한 셀토스는 8~10월 3개월 연속 소형 SUV 판매 1위를 달렸다. 9월 출시한 모하비는 10월 2,283대를 판매하며 대형 SUV 시장 강자로 자리잡고 있다. 내수시장의 전반적 침체 상황 속에서도 기아차는 10월에 전년 동월 대비 2.3% 증가한 4만 7,143대를 판매했다.
그런데 기아자동차의 2019년 영업활동에는 여느해와는 다른 게 있었다. 그들은 단지 차만 팔지 않았다. 소비자와 생산자가 온라인으로 연결되는 ‘소통의 도구’도 함께 팔았다. 작년 11월 5일 정식 출시된 통합 모바일 애플리케이션 ‘KIA VIK’이다.
어느덧 1년이라는 시간이 지났다. ‘대박’이라는 신차 판매 실적과 함께 ‘KIA VIK’의 가치를 되새겨 볼 때다.
‘KIA VIK’은 모바일 어플리케이션 이름이기도 하지만 기아자동차 국내영업본부가 전 영역에서 추진해 온 소비자 중심 혁신 활동의 결정체, ‘KIA VIK 캠페인’과 사실상 동의어다.
‘KIA VIK 캠페인’은 ‘VIK’라는 알파벳 안에 핵심 의미를 담고 있다. VIK가 그냥 읽으면 ‘빅’, 즉 ‘크다’는 뜻으로 해석되지만 작명의 시작은 사명(社名) ‘KIA’를 뒤집어 읽는 시도에서 비롯됐다. 일반적이다 여겨진 종래의 모든 상식을 뒤집어 보자는 발상이다. 기아자동차 국내사업본부 매니저들로 구성된 ‘신세대 보드’의 아이디어가 이 어플리케이션과 캠페인의 출발이었다. 틀을 과감히 깨는 역발상으로 소비자들에게 차별화된 큰(Big) 가치를 제공하겠다는 기아차 국내사업본부의 철학을 담고 있다.
‘KIA VIK’은 이 같은 역발상을 실현하는 하나의 도구다. 이 어플리케이션은 차량과 관련된 모든 서비스와 콘텐츠를 한 곳에 담은 ‘카 라이프’ 모바일 플랫폼이다. 차량 구매부터 유지, 관리, 처분에 이르는 전 과정을 스마트폰을 이용해 쉽게 관리할 수 있도록 도와준다.
VIK 앱을 탄생시킨 ‘KIA VIK 캠페인’은 기아차 내/외부에서 다양하게 진행되고 있는데 크게 5가지 영역으로 나눠 볼 수 있다.
Purchase(차를 사는 즐거움), Experience(새로운 모빌리티 경험의 즐거움), Relationship(고객 소통, 공감의 즐거움), Service(고객 접점의 디지털화, 스마트한 즐거움), Culture(유연한 조직문화, 틀을 깨는 즐거움) 등이다.
차를 사는 즐거움(Purchase)은 ‘K7 프리미어’ 출시 때 구체화 됐다. 구매자들이 선호하는 신기술/신사양 패키지를 전 트림에 동일하게 적용해 사양 선택폭을 확대시켰다. 옵션 선택의 제약은 신차 구입자들이 늘상 가진 불만사항이었다. 3개월 연속 준대형세단 판매 1위의 성과에는 이런 노력도 바탕에 있었다.
스타일케어, 세이프티케어, 드라이빙케어, 개런티케어 등 차량 구매 이후 사용, 중고차 처리에 이르기까지 카 라이프 전반에 걸쳐 다양한 케어 서비스를 제공하는 ‘KIA VIK 케어프로그램’ 운영도 자연스럽게 따라붙었다.
새로운 모빌리티 경험의 즐거움(Experience)은 구독형 차량 이용 서비스의 출범이 좋은 예다. 월정액을 납부하면 K9, 스팅어, 모하비 등 3개 차종 중 선호차량을 이용할 수 있는 구독형 차량이용 모비리티 서비스 ‘기아 플렉스 프리미엄’을 출시해 자동차 이용의 새로운 유형을 제시했다. 뿐만아니라 UVO 가입자를 대상으로 운전습관에 기반해 보험 할인혜택을 제공하는 ‘운전습관기반보험(UBI)’을 출시했다. 전기차 충전 인프라/서비스 부족을 해소하기 위해 전국 이마트 21개소에 급속충전기 27대를 보급하고 연 4회 안심출동무상견인서비스 전국 확대 시행 등 차별화된 서비스도 실시했다.
고객 소통과 공감의 즐거움(Relationship)은 ‘KIA VIK’ 앱에서 향유됐다. 홈페이지, 멤버십, 정비 서비스 등 다양한 서비스/정보를 제공해주는 ‘KIA VIK’은 2019년 11월 현재 가입자 85만명을 돌파했다. 구글 앱 평가 4.9점(5점 만점)으로 최고의 자동차 앱으로 평가받고 있다. 소비자가 직접 기아차를 체험하고 컨텐츠를 제작하는 유튜브 크리에이터 양성 프로그램 ‘기아 VIK 튜버’, 미래 소비자인 대학생들이 직접 제안한 아이디어를 국내사업본부 업무에 적용하는 ‘레드크리에이터’, 기아 신차를 직접 시승해 볼 수 있는 ‘온라인 체험단’ 등 다양한 분야에서 오픈 컨텐츠 플랫폼을 운영하고 있다. 이 모든 활동은 ‘소통’으로 통한다.
고객 접점의 디지털화와 스마트한 즐거움(Service) 영역은 2018년 말부터 운영하고 있는 ‘토탈예약센터’가 대표적이다. 서비스 예약전화 통합 관리를 통해 정비 예약시 불편을 최소화하고, 고난도/토탈정비/일반수리 등 정비 요구수준별 근거리 최적거점 분산 예약을 통해 서비스 대기시간을 기존 대비 4일 이상 단축시켰다.
또한 올해는 전국 6개 서비스센터에 ‘키오스크 접수시스템’을 도입해 등록, 순번 안내, 체크인 등 접수 절차를 대폭 간소화하고 KIA VIK 앱 연동을 통해 작업상황을 모바일로 신속하게 안내하는 등 편의성을 강화시켰으며, 이 시스템은 18개 센터로 확대할 예정이다.
유연한 조직문화와 틀을 깨는 즐거움(Culture)은 기아차 국내사업본부 내에서 일어나고 있다. 이 곳에서는 올해 일하고 싶은 직장을 만들기 위해 ‘조직문화 투게더 캠페인’을 추진하고 있다. 경영층과 직원간 소통을 강화하고 주요 이슈를 공유하는 ‘K-공감TALK’를 매월 사옥 BEAT360 메인 홀에서 전 임직원이 참여하는 가운데 시행되고 있다. 동료간 칭찬 격려 프로그램인 ‘젊은 마음 K-Man’, 소통 활동비를 지원하는 ‘뭉쳐야 쏜다’, 지역본부 가족 단위 캠프 프로그램 ‘우리가족 힐링캠프’ 등 다양한 소통 프로그램도 운영되고 있다. 시나브로 유연하고 수평적인 조직문화는 위로 아래로 다져지고 있다.
기아차 국내사업본부 관계자는 “앞으로도 고객의 ‘즐거운 모빌리티 라이프’를 위해 KIA VIK 캠페인을 지속적으로 발전시켜 나가고, 기아차만의 새로운 가치를 고객에게 제공할 수 있도록 더욱 노력할 것”이라고 말하고 있다.
취재현장에서 만나는 기아차 국내사업본부 구성원들의 표정은 그 어느 때보다 밝다. 단지 차가 잘 팔려서만은 아닌 듯하다. ‘KIA VIK 캠페인’의 주요 항목에 들어 있는 ‘일하고 싶은 직장이 만들기’가 그들의 표정을 달라보이게 했는지도 모른다. 나머지 항목들이 가져온 변화는 소비자들이 느끼고 있다. /100c@osen.co.kr
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